Estrategias de movistar para evitar la fuga de clientes por subir sus tarifas
Ocultar la verdad y obstaculizar, principales armas
[EXCLUSIVA] Estrategias de movistar para evitar la fuga de clientes por subir sus tarifas
http://www.movilonia.com/noticias/ficha.php?id=672
Un trabajador de la operadora nos explica las tácticas a las que están obligados a recurrir para frenar las bajas y portabilidades.
20/02/2007.- Incrementar las tarifas hasta un 54% y subir un 25% el coste de establecimiento de llamada ha aumentado significativamente el trabajo del departamento de Bajas de movistar. "La cantidad de llamadas por este asunto es brutal", nos desvela un empleado de la operadora azul que, por motivos obvios, prefiere preservar su identidad.
¿A qué técnicas está recurriendo Telefónica Móviles para minimizar el impacto? Este trabajador de movistar nos explica las argucias a las que les obligan a recurrir con el fin de evitar al máximo la pérdida de clientes:
• Emplear eufemismos. Una máxima del telemarketing es hablar siempre en positivo. Por eso los agentes telefónicos hablan de 'incidencias', pero no de 'problemas'. En este caso,"no debemos hablar de subidas, sino de actualización", asegura.
• Ocultar la verdad. El agente de Bajas nos cuenta: "El argumentario oficial (publicado en la Intranet de movistar) sostiene que los precios no suben, cuando realmente van a subir y mucho". Además, también tienen que sostener que "estos cambios no le suponen un aumento de ingresos a movistar".
• Amenazar con cobrar penalizaciones. Según el Real Decreto 424/2005, en caso de que la compañía modifique unilateralmente las condiciones generales del contrato, como es el caso, el cliente tiene derecho a finalizarlo sin que eso suponga ningún desembolso adicional. Lo cierto es que movistar pone pegas a la legislación y la matiza a su favor, según nos cuenta este agente de Bajas: "Si el compromiso está relacionado con algo ajeno al servicio de la línea, como la adquisición de un teléfono a menor coste, se cobra una penalización".
Cambiaron el método de ofrecer las tarifas
• Dificultar la comprensión de los datos."Al principio nos facilitaron las nuevas tarifas en segundos y en minutos", señala el empleado de movistar, que añade: "Como se apreciaba claramente que suben las tarifas, en cuanto comenzaron a oír las primeras protestas de clientes, se modificó las información y ahora sólo las tenemos disponibles en segundos".
• Mal de muchos... Los teleoperadores deben hacer hincapié en que "las otras compañías van a hacer lo mismo". No obstante, conviene saber que Yoigo y Carrefour Móvil mantienen sus precios a pesar de que facturarán por segundos.
Clientes arrepentidos
Es probable que Vodafone y Orange estén empleando tácticas similares pero, ¿hasta qué punto son eficaces?
No hay que olvidar que para que una baja se lleve finalmente a cabo el cliente debe enviar un escrito por correo postal adjuntando los motivos y una fotocopia de su DNI por ambas caras.
Tener que cumplir este requisito es un freno. Darse de alta es algo sencillo y que tramita un comercial, pero cancelar la línea conlleva un esfuerzo.
Quizás por ese motivo en movistar no se muestran inquietos. "A pesar de la relevancia que tiene este asunto, se lo están tomando con calma y su estrategia se puede resumir en: Aquí no pasa nada", comenta el teleoperador, que también nos cuenta que a medida que pasa el tiempo los ánimos se van calmando y los clientes están pasando de la ira a la resignación.
¿A qué técnicas está recurriendo Telefónica Móviles para minimizar el impacto? Este trabajador de movistar nos explica las argucias a las que les obligan a recurrir con el fin de evitar al máximo la pérdida de clientes:
• Emplear eufemismos. Una máxima del telemarketing es hablar siempre en positivo. Por eso los agentes telefónicos hablan de 'incidencias', pero no de 'problemas'. En este caso,"no debemos hablar de subidas, sino de actualización", asegura.
• Ocultar la verdad. El agente de Bajas nos cuenta: "El argumentario oficial (publicado en la Intranet de movistar) sostiene que los precios no suben, cuando realmente van a subir y mucho". Además, también tienen que sostener que "estos cambios no le suponen un aumento de ingresos a movistar".
• Amenazar con cobrar penalizaciones. Según el Real Decreto 424/2005, en caso de que la compañía modifique unilateralmente las condiciones generales del contrato, como es el caso, el cliente tiene derecho a finalizarlo sin que eso suponga ningún desembolso adicional. Lo cierto es que movistar pone pegas a la legislación y la matiza a su favor, según nos cuenta este agente de Bajas: "Si el compromiso está relacionado con algo ajeno al servicio de la línea, como la adquisición de un teléfono a menor coste, se cobra una penalización".
Cambiaron el método de ofrecer las tarifas
• Dificultar la comprensión de los datos."Al principio nos facilitaron las nuevas tarifas en segundos y en minutos", señala el empleado de movistar, que añade: "Como se apreciaba claramente que suben las tarifas, en cuanto comenzaron a oír las primeras protestas de clientes, se modificó las información y ahora sólo las tenemos disponibles en segundos".
• Mal de muchos... Los teleoperadores deben hacer hincapié en que "las otras compañías van a hacer lo mismo". No obstante, conviene saber que Yoigo y Carrefour Móvil mantienen sus precios a pesar de que facturarán por segundos.
Clientes arrepentidos
Es probable que Vodafone y Orange estén empleando tácticas similares pero, ¿hasta qué punto son eficaces?
No hay que olvidar que para que una baja se lleve finalmente a cabo el cliente debe enviar un escrito por correo postal adjuntando los motivos y una fotocopia de su DNI por ambas caras.
Tener que cumplir este requisito es un freno. Darse de alta es algo sencillo y que tramita un comercial, pero cancelar la línea conlleva un esfuerzo.
Quizás por ese motivo en movistar no se muestran inquietos. "A pesar de la relevancia que tiene este asunto, se lo están tomando con calma y su estrategia se puede resumir en: Aquí no pasa nada", comenta el teleoperador, que también nos cuenta que a medida que pasa el tiempo los ánimos se van calmando y los clientes están pasando de la ira a la resignación.
Redacción Movilonia.com
